Sonepar

Comment améliorer l’expérience client dans la distribution B2B

Leader mondial de la distribution de matériel électrique, Sonepar accompagne depuis 50 ans ses clients partenaires installateurs, bureaux études, promoteurs et grands comptes, distribue les plus grandes marques, négocie les meilleurs prix et livre ses clients sur leur chantier partout en France.

  • Experts dédiés
  • Directeur de projet
  • Chef de Projet / Scrum Master
  • Expert technique
  • Architecte
  • Développeur Front-end
  • Développeur Back-end
  • Testeur / QA
  • Technologies
  • Intershop
  • Récompenses
  • Trophées eCommerce 2020 - Vainqueur
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2018 : une première phase UX / UI

  • Session de « Design Sprint » afin d’identifier et valider les fonctionnalités à proposer aux clients.
  • Tests utilisateurs et interviews clients
  • Création graphique

2019 : Une évolution nécessaire

Sonepar France comptait 22 sites E-Commerce différents, accessibles depuis des url distinctes et aux contenus peu homogénéisés. Une présence sur le web parfois brouillée pour ses clients, et qui tendait à nuire à leur efficacité interne.

En 2019, les 22 enseignes du réseau généraliste régional de Sonepar France s’unissent sous une enseigne commerciale unique : Sonepar Connect, pour renforcer l’ambition d’être la référence du secteur sur le marché français.

La première étape de ce projet consiste à basculer l’ensemble des sites web des enseignes sous une plateforme E-Commerce commune : www.sonepar.fr.

Deux objectifs majeurs

  • Améliorer l’expérience utilisateur avec de nouvelles fonctionnalités proposées aux clients
  • Donner l’accès à l’ensemble des agences du réseau Sonepar Connect avec un même compte client, soit 300 agences (auparavant un client n’avait accès qu’aux agences de son enseigne)

Une plateforme reconnue

Déjà présente chez Sonepar, la plateforme Intershop a été retenue comme socle de la nouvelle plateforme digitale, car elle cochait toutes les attentes :

  • Robustesse et scalabilité
  • Fonctionnalisés B2B natives
  • Moteur de recherche performant
  • Thème responsive intégré

L’équipe projet s’est articulée autour d’une « squad » de 5 personnes chez DATASOLUTION, et de 4 personnes chez Sonepar.

Une attention particulière a été apportée à la communication
vis-à-vis des clients

L’innovation au cœur de l’expérience client

 
L’amélioration de l’expérience utilisateur a systématiquement primé dans le choix des nouvelles fonctionnalités : comparateur produits, disponibilité des factures, moteur d’équivalence (produits aux caractéristiques similaires), multi-panier (paniers correspondants aux différents devis et chantiers en cours) …
 
En complément, les process internes ont été alignés entre les 22 enseignes concernées. Un catalogue commun uniformisé a été défini et mis en place chez Sonepar.
 
En parallèle de la partie technique, une attention particulière a été apportée à la communication vis-à-vis des clients, afin que ces derniers n’aient pas à subir de problème de commande et de livraison qui auraient pu perturber le bon déroulement de leurs chantiers.

Résultats

2

mois pour basculer 22 enseignes

+ 50 %

de trafic

+ 1000000

de références

La nouvelle plateforme Sonepar sert de référentiel pour nos équipes et améliore l’expérience collaborateur

Des résultats visibles

 
L’ensemble des 22 sites du réseau Sonepar Connect a basculé sur la nouvelle plateforme E-Commerce en 2 mois seulement, entre juillet et octobre 2019.
 
L’amélioration de la satisfaction client (au travers d’enquête « Net Promoter Score ») a pu être mesurée.
 
Une progression du taux de ventes en ligne et du nombre d’utilisateurs de la plateforme E-Commerce a pu être enregistrée.
 
Une augmentation de +50% du trafic sur le site a été constatée, notamment grâce au référencement naturel du catalogue en ligne.
 
La plateforme E-commerce sert également de référentiel produit pour nos équipes en interne et améliore l’expérience collaborateur grâce aux fiches produits plus complètes et illustrées que les anciennes versions.
 
Enfin, la meilleure visibilité de la marque, accompagné d’une qualité de service client améliorée, participe à assoir la notoriété de la marque Sonepar vis-à-vis du grand public et facilite le recrutement de nouveaux talents.

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