Best practices de la satisfaction client pour le eCommerce B2B
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De la vente offline à online en seulement 3 phases :
Tout comme PAREDES, votre domaine d’activité n’est pas le plus sexy ? Vous n’avez pas encore de canal digital ? Mais vous souhaitez que vos clients suivent votre transition numérique ? Soyez innovants, audacieux, bien entourés et votre projet sera un réel succès. Saisissez une véritable opportunité de développement. Émilie CAPLAT, Chief Digital Officer au sein de PAREDES nous dévoile quelques conseils et bonnes pratiques.
Cet article a été rédigé d’après une présentation en direct, lors de l’Intershop Inpulse en juin dernier à Amsterdam. Visitez « All eyes on B2B » pour profiter du replay et de nombreuses autres vidéos inspirantes de grands acteurs du eCommerce.
Pour en savoir plus, retrouvez notre précédent article « Zoom sur la campagne « All Eyes on B2B » de notre partenaire INTERSHOP.
Pas encore de pure player aux alentours ? C’est le moment de saisir une belle opportunité de développement !
Pour le domaine d’activité de PAREDES, expert en solutions d’hygiène et de protection professionnelles, pratiquement aucun pure player n’étaient présents sur le marché, ce qui nous a permis d’avoir l’espace et la liberté nécessaires à cette transformation numérique, débutée en 2018.
Notre client avait alors formulé deux objectifs clairs :
- Augmenter la satisfaction client
- Devenir un acteur digital fort
Cette évolution significative a duré trois ans. Depuis 2021, notre client PAREDES dispose d’un site internet et d’un portail client entièrement opérationnels… Et les résultats sont impressionnants !
Alors que le groupe ne disposait d’aucun canal digital, cette transition et ces nouveaux outils leur ont permis de transférer pas moins de 20 % de leur activité vers l’online. La marge sur les paniers en ligne a, elle aussi, connu un bel accroissement de 12 %, sans oublier la satisfaction client qui suit sans mal la tendance. Nous pouvons avancer que les objectifs définis par notre client ont été atteints.
Mais alors, quel est le secret de réussite de PAREDES ? Nous vous dévoilons toutes les clés et étapes qui mènent au succès numérique dans la suite de cet article.
Étape 1 : Définir les prérequis avant la phase d’implémentation
Tout commence par la formulation des prérequis, en amont de l’implémentation. Ce n’est pas un secret, la transformation numérique a besoin de data. Vérifiez si les données en votre possession sont saines et performantes en matière de satisfaction client. Les données, qui sont souvent cloisonnées, peuvent alors constituer un réel défi pour les entreprises. Dans le cas de PAREDES, nous avons dû procéder à un nettoyage en profondeur de la base de données clients (70 % de la base a été supprimée) ainsi qu’à une restructuration, pendant deux ans. Ces actions ont permis de réduire les réclamations de 25 %. Aussi, l’exhaustivité de la base de contacts clients est passée de 15 à 99 % !
Ensuite, PAREDES s’est penché sur sa politique de prix, ce qui leur a permis de découvrir qu’un tiers de leur tarification n’était pas recensée dans leur ERP, mais dans des data mines ou fichiers Excel. Ces pratiques constituent de gros risques qui se répercutent rapidement sur la satisfaction des clients. Le spécialiste de l’hygiène a donc repensé et reconstruit son modèle tarifaire. Ce dernier est dorénavant structuré et fait partie intégrante de l’ERP. Les résultats ? Un temps de gestion des commandes réduit de 10 % et les réclamations liées aux prix divisées par deux.
Sans oublier la base de données des produits. Comme dans de nombreuses entreprises, grand nombre d’informations sont stockées au format PDF, qui n’est pas exportable. PAREDES a procédé à une restructuration de ses données, pour passer d’un total de 80 à 20 % de données non structurées. Nous avons alors pu apprécier une réduction de temps d’enrichissement des produits de 25 %.
Étape 2 : Élaboration d’une roadmap clients précise et ciblée
Stratégie
Après la phase initiale détaillée ci-dessus, il convient d’élaborer une roadmap rigoureuse de la situation et de définir plusieurs points. Pour quel type de client souhaitez-vous devenir un acteur du numérique ? Quel pourrait être le retour sur investissement ? Dans le cas de PAREDES, cela signifiait reconstruire les segments et définir un MVP en termes de fonctionnalités. Ainsi, avant de faire le choix d’une plateforme eCommerce, le groupe savait exactement ce qu’ils souhaitaient au niveau des capacités et à qui s’adresserait le site. Cette étape, souvent oubliée, est néanmoins nécessaire à la bonne réalisation et à l’efficacité d’un projet, notamment au niveau du temps de déploiement, car les cibles sont connues et que l’on sait comment les aborder.
Étape 3 : La gestion vue sous un autre angle
Comment vos forces de vente réagiront-elles lorsque vous serez en pleine transformation digitale ? Une des erreurs les plus fréquentes, à ce niveau du processus, est de limiter le changement de gestion aux ventes et au service client seulement. Dans le cas de PAREDES, nous avons décidé d’ouvrir une boutique en ligne pour les collaborateurs avant le déploiement du site internet auprès de leurs clients. Les employés du groupe ont alors pu utiliser ce dernier en avant-première, découvrir et apprendre la logique de fonctionnement et surtout porter un regard critique sur les différentes catégories. Dans sa stratégie, PAREDES a introduit le canal digital comme étant un changement technique mineur. En permettant à tous les salariés d’utiliser le site web, il pourrait aussi être utilisé comme outil de vente. Le changement ne doit pas effrayer vos collaborateurs. Pour une transition numérique réussie, impliquez-les dans les processus autant que possible.
Les 8 conseils de PAREDES pour réussir à coup sûr l’implémentation d’une plateforme eCommerce B2B :
#1 : Veillez à ce que votre force de vente sache tout sur les besoins et exigences de vos clients.
#2 : Pas de digital pure players dans votre secteur ? Saisissez votre chance et investissez dès maintenant dans la numérisation.
#3 : Définissez les prérequis avant la phase d’implémentation. Et surtout, portez une grande attention à vos données, analysez-les bien et utilisez-les bien.
#4 : Portez un regard critique sur la tarification.
#5 : Structurez votre base de données produits et réduisez considérablement le temps d’enrichissement de ces derniers.
#6 : Travaillez sur une roadmap précise et ciblée : vers où se diriger ? Pour qui ?
#7 : L’implémentation du changement ne doit pas être une angoisse pour vos collaborateurs. Impliquez-les dans le processus.
#8 : Restez proches de votre partenaire digital tant au niveau de la plateforme que de l’implémentation. Un engagement fort des différentes parties est nécessaire. Partagez dès le début une vision globale de la roadmap et… Restez positifs !
Pour la petite anecdote, le site internet de PAREDES a été mis en ligne pendant le confinement dû au Covid. Tout est possible lorsque l’on travaille en étroite collaboration !
Vous êtes curieux et souhaitez découvrir la présentation vidéo d’Émilie CAPLAT ? Lire d’autres contenus sur le eCommerce ? Profitez de la collection de contenus « All Eyes on B2B » de notre partenaire INTERSHOP.
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*D’après un article INTERSHOP.
