Les tendances de l’expérience client en 2023, par Dietmar Rietsch

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L’année 2023 sera marquée par le retour de la priorité donnée aux clients ! Vous êtes curieux de savoir comment les convaincre ? Découvrez 7 manières d’améliorer votre expérience client, d’après le CEO de Pimcore, Dietmar Rietsch.

L’état de l’expérience client (UX) était assez différent dans la sphère commerciale il n’y a encore pas si longtemps. Il y a quelques années, le cœur de l’avantage concurrentiel reposait en grande partie sur les capacités et les ressources internes, les stratégies de coût et les innovations tant au niveau des produits que des services . Étonnamment, l’expérience client était au mieux une réflexion après coup. Aujourd’hui, cet aspect occupe totalement le devant de la scène, agissant comme le pivot des relations humaines qui peuvent faire exploser ou nuire à une entreprise à l’ère numérique. 

Au cours d’une décennie de creux inimaginables, de sommets records et de tout le reste, l’expérience client a été une constante dans le succès commercial. Les anciennes méthodes d’achat et de vente se diffusent rapidement et la vitesse à laquelle les préférences des clients et les technologies évoluent est vraiment incroyable. Une enquête récente révèle que  94 % des clients sont plus susceptibles de revenir vers une marque après une expérience de service client positive. Personne n’ignore qu’une entreprise offrant un excellent service client est plus susceptible d’être recommandée par les consommateurs. 

Par conséquent, il va sans dire que la construction d’une organisation « UX-first » n’est pas seulement une arme gagnante dans un marché sursaturé, mais la clé de la survie d’une entreprise. Garder une impulsion en temps réel sur les avancées technologiques et les attentes dynamiques des clients est la seule voie à suivre. Ainsi, une stratégie UX bien planifiée est devenue indispensable pour créer des expériences significatives, sans friction, mais surtout mémorables.

Sur cette note, explorons les principales tendances qui façonneront les entreprises en 2023 :

Tous axés sur le SMOT !

Les interactions client efficaces sont l’un des éléments de base du parcours client, qui a le potentiel de transformer les clients existants/nouveaux en clients fidèles de la marque. Ces interactions ont un impact notable sur une série de décisions des clients, souvent qualifiées de « moments de vérité ». Après qu’un client ait réalisé le besoin d’un produit ou d’un service (stimulus), vérifié en ligne ou recherché des avis sur le produit (zéro moment de vérité), parlé avec un vendeur ou essayé un échantillon (premier moment de vérité) suivi d’un achat, le deuxième moment de vérité (SMOT) entre en jeu.

À cette étape cruciale, l’expérience client a un véritable impact sur leurs futures décisions d’achat. Cette expérience dérivée du produit ou du service acheté et de la marque est proportionnelle à leur exposition. Qu’elles soient bonnes ou mauvaises, ces expériences sont partagées avec d’autres personnes, online et offline. 

Il est alors logique que les marques s’assurent que les attentes des clients soient satisfaites à ce stade. Avec les nouvelles tendances toujours à la hausse, le SMOT continuera à jouer un rôle déterminant dans la fidélisation de la clientèle.

Mais qu’est-ce que le SMOT ? Le Second Moment Of Truth, c’est le fait de créer, chez son client, ce sentiment « d’avoir fait le bon choix ». Un moment délicieux, où le consommateur savoure son achat, se reconnaît dans sa décision judicieuse, entraînant reconnaissance et fidélité.

Par exemple, une assistance visuelle pour le service client peut améliorer l’expérience de ce dernier. Les marques peuvent également étendre un support client solide, des offres promotionnelles et des mises à jour, des cadeaux et bien plus encore pour accroître la fidélité des clients, y compris des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Les possibilités sont infinies ! Au final, la qualité de l’expérience/du service fourni combinée à des relations clients récurrentes feront toute la différence dans le monde de l’expérience client.

Les données règneront en maître

Les agents du service client s’appuieront sur des plateformes de données intuitives et conviviales pour rendre les interactions plus pertinentes et personnalisées. En plus de donner à la main-d’œuvre les bonnes données au bon moment, ces systèmes de support client peuvent agir comme un hub centralisé pour dissoudre les silos de données et remplacer les processus manuels par l’automatisation.

De toute évidence, l’automatisation sera l’une des tendances révolutionnaires à surveiller de près dans le domaine du service client. L’automatisation sera également un facteur important pour offrir l’expérience souhaitée et prendre en charge des engagements clients de plus en plus complexes, mais surtout personnalisés. En un mot, plus l’entreprise dispose de données, plus les interactions deviennent pertinentes, prédictives, proactives, personnalisées et engageantes ! 

Plus de pouvoir pour les clients

Lorsqu’il s’agit d’optimiser l’UX, le libre-service est à l’honneur depuis un certain temps déjà. Cependant, les tendances post-pandémiques ont entraîné son accélération, car les clients prennent  de plus en plus le temps de se rapprocher des marques. La capacité à résoudre les problèmes par eux-mêmes exigera des entreprises qu’elles fournissent à leurs clients les ressources et outils nécessaires pour le faire.

Cela permettait alors aux collaborateurs de l’entreprise de se concentrer sur des défis et enjeux plus importants. En plus de présenter une opportunité marketing unique, le libre-service s’aligne bien avec les clients ingénieux et autonomes de l’ère numérique. Les entreprises proposant ces options sont considérées de manière plus positive par les cibles. 

La possibilité de libre-service renforce sans nul doute l’expérience globale de la marque.

Encore une fois, les options de mise en pratique sont nombreuses ! Parcourir et numériser les produits avec l’appareil photo de votre smartphone, scanner intégré, chatbots intelligents, FAQ… Toutes ces pratiques sont de bons points de départ pour combler les lacune de l’environnement UX actuel.

Plus de proximité grâce à des expériences client personnalisées

Les interactions en ligne dans notre monde post-pandémique reflètent des attentes accrues, qui continuent d’augmenter. Les clients exigent que les marques reconnaissent leurs besoins uniques à chaque point de contact et phase de leur parcours d’achat. Ils ne veulent pas que leurs interactions soient « trop ​​personnelles », mais s’attendent à ce que les marques s’adressent à eux par leur prénom, fassent des recommandations basées sur leurs achats précédents et leur proposent des offres exclusives basées sur leurs achats répétés/ ou même les anniversaires.

Les recommandations de produits d’Amazon illustrent les merveilles de l’hyper-personnalisation dans le commerce électronique. Essentiellement, les recommandations de produits resteront l’un des principaux modes de personnalisation au cours de l’année à venir. Cependant, des marques comme Spotify et Netflix maîtrisent l’art du contenu personnalisé.

Qu’il s’agisse de préférence de canal, de sexe, de données démographiques ou de géolocalisation, les marques auront besoin de stratégies étendues pour atteindre de nombreux objectifs commerciaux de personnalisation. En 2023, la personnalisation continuera de dominer le jeu de l’expérience en termes de stimulation de l’engagement et des conversions, de fidélisation et d’amélioration de divers KPIs. 

Données clients : confiance et transparence 

Avec une sensibilisation et un accès accrus à l’information, les cas de fraude et d’insatisfaction des clients ont augmenté en conséquence. L’honnêteté et la transparence sont des différenciateurs clés pour la crédibilité de la marque ; les entreprises ne peuvent pas risquer de faire des promesses qu’elles ne peuvent tenir. Étant donné que l’insatisfaction peut entraîner à la fois une baisse de la (e)-réputation et la perte de clients, les entreprises doivent assumer la responsabilité des incidents pour gagner des clients et renforcer la confiance du public en leur marque.

Pour cela, les différents acteurs professionnels doivent être le plus transparents possible dans leur communication et informer leurs clients tout au long de leurs achats. SI incident, la communication ne doit surtout pas être coupée. Au contraire, les internautes apprécieront avoir un suivi des événements : proximité ! Les clients s’attendent également à des conversations amicales, honnêtes, directes et empathiques – précisément ce que les marques devraient leur offrir.

Outre l’établissement de relations avec les clients, les marques doivent également accorder une attention égale à la confidentialité. Lorsqu’ils partagent des informations personnelles avec des marques, les clients s’attendent à ce que leurs données soient protégées et que leur vie privée soit préservée. Les politiques de confidentialité des données et les réglementations gouvernementales évoluant à l’échelle mondiale, les entreprises devront investir dans des solutions qui protégeront leur activité et leur réseau.

2023, une année difficile pour le eCommerce

Les efforts de rebond étant presque terminés, 2023 sera une année difficile pour le commerce en ligne. Alors que la personnalisation, l’automatisation et les données façonneront les tendances récentes, des éléments tels que la transparence, le libre-service, la confidentialité et bien d’autres seront ajoutés au mélange.

Les marques doivent être sur leurs gardes pour repenser constamment leurs stratégies marketing et conquérir l’élément le plus important de leur entreprise : le client. Il est temps d’apprendre et de tirer parti des leçons de l’année dernière pour prendre une longueur d’avance en 2023.

Source : https://www.cmswire.com/customer-experience/cx-trends-in-2023-to-win-customers-over/