Personnalisation : l’axe de croissance du eCommerce B2B ?

Personnalisation : l’axe de croissance du eCommerce B2B ?

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En 2022, plus que jamais, la personnalisation est sur tous les fronts. Elle a transformé radicalement le eCommerce en remettant le client au cœur de l’équation, et demande aux e-commerçants de ré-évaluer la relation client dans le processus d’achat. 

En eCommerce, la personnalisation est définie comme étant “l’usage des données pour offrir une expérience pertinente et engageante pour les consommateurs à travers les canaux et appareils pour ensuite mesurer l’impact de l’expérience fournie.”  

Mais alors, est-elle un réel axe de croissance du eCommerce B2B ?  

ADOBE personnalisation

Les achats en ligne BtoB ne cessent de croitre. Et comme tout consommateur, les acheteurs B2B souhaitent que l’expérience client en ligne soit aussi fluide et pratique que possible… Et cela passe notamment par des recommandations produits adaptées à leurs profils et leurs attentes. 

Les recommandations produites génèrent à la fois des revenus plus élevés et une meilleure expérience client. À titre d’exemple, 35 % du chiffre d’affaires d’Amazon provient du résultat de recommandations de produits. Et pas moins de 60 % des consommateurs affirment aujourd’hui qu’ils sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience d’achat personnalisée positive en ligne.  

Il devient donc indispensable pour les marques de prendre en compte cette dimension dans leurs stratégies.  

 

Des acheteurs B2B de plus en plus « digital native » 

 

Les acheteurs souhaitent que leur expérience d’achat soit rapide, facile, toujours disponible et surtout qu’elle soit « mobile-first« .  

Aujourd’hui, les internautes veulent des fonctionnalités telles que le devis et la tarification par client… Mais ce n’est pas tout ! Ils attendent également des marques avec lesquelles ils travaillent que ces dernières utilisent la puissance de la donnée pour créer des expériences de plus en plus personnalisées, notamment par le biais de recommandations de produits. 

Les recommandations de produits alimentées par l’IA (comme celle d’Adobe Sensei) peuvent aider les commerçants B2B à fournir des propositions plus pertinentes aux acheteurs, à augmenter les taux de conversion mais aussi la valeur moyenne des commandes. 

 

Les différents types de recommandations 

 

On distingue généralement 4 types de recommandations :

  • Basée sur le comportement d’achat et focalisé sur les profils et actions de chaque acheteur (récemment vu, vu ceci et acheté cela …)
  • Basée sur la popularité et des indicateurs tels que la fréquence d’ajout au panier, les quantités vendues, la consultation et le nombre de recommandations
  • Appuyée sur les résultats de recherche (articles les plus consultés, articles similaires… )
  • Intégrant les comportements en ligne passés et actuels de chaque acheteur, pour une personnalisation optimale

 

Les particularités pour le B2B 

 

Les sites marchands B2B intègrent, la plupart du temps, une logique plus complexe, qui dicte à la fois la visibilité des produits et la tarification par clients ou groupes de clients spécifiques. Ainsi, toutes vos recommandations doivent prendre en compte le périmètre produit (catalogue restreint) et les tarifs spécifiques de chaque client ou de chaque groupe de clients. 

D’une certaine manière, les recommandations de produits peuvent être encore plus importantes pour les acheteurs B2B car les sites concernés ont généralement des gammes de produits bien plus larges et variées. Les recommandations constituent une opportunité d’afficher l’étendue de la gamme aux acheteurs… Et bien sûr d’augmenter les ventes.  

En règle générale, les marchands B2B vont s’efforcer d’obtenir un nombre plus élevé d’unités par commande, plutôt que la valeur moyenne du panier.  

 

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Source : Adobe