L’IA au service de l’expérience client
IA et expérience client ?
Avant de savoir comment l’IA joue un grand rôle dans l’expérience client, il est important de comprendre ce qu’est l’expérience client.
Voici notre définition : Il s’agit de l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client tout au long de ses interactions avec la marque ou l’enseigne.
Les interactions des clients vis-à-vis des marques sont de plus en plus nombreuses avec une demande de personnalisation et de pertinence de plus en plus élevée.
Selon une étude Gartner, en 2023, 73 % des clients souhaitaient en effet une personnalisation plus poussée et 56 % des consommateurs prévoient de renouveler leur achat après une expérience personnalisée.
Les marques se doivent donc d’être ingénieuses pour répondre à ces attentes, ce qui les amènent à relever une équation complexe : augmenter le ROI de leurs actions avec des dépenses marketing constantes qui nécessitent une demande de production de contenu à produire et un volume de données à exploiter toujours plus conséquents.
Dans ce contexte, l’utilisation de l’IA devient donc une nécessité pour les entreprises.
Selon Forrester, 63% des marques du Retail comptent investir dans l’IA, conscientes des résultats directs en termes de performances business.
Derrière l’expérience client (Customer Experience ou CX), ressort en premier lieu le sentiment d’attachement à la marque, mais plus uniquement. 84% des consommateurs accordent désormais autant d’importance à l’expérience que délivre une entreprise qu’à ses produits et services. Les marques se doivent donc de créer également un attachement avec le produit et donner l’envie d’acheter, ce que définit le concept de Product Expérience Management.
Automatiser l’expérience client, une bonne idée ?
En somme, l’intelligence artificielle (IA) transforme profondément l’expérience client, en offrant des solutions qui permettent d’améliorer l’efficacité et la personnalisation des services. Grâce à des outils comme les chatbots, l’analyse de données en temps réel et la personnalisation des offres, pour ne citer que ceux-là, les entreprises sont désormais capables de répondre aux attentes de leurs clients de manière plus précise et proactive. L’IA permet également d’automatiser des tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour les équipes, qui peuvent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Cependant, il est essentiel de maintenir un équilibre entre automatisation et interaction humaine pour garantir une expérience authentique.
En résumé, l’IA, lorsqu’elle est correctement intégrée, offre un levier stratégique pour les entreprises cherchant à se différencier par un service client à la fois rapide, personnalisé et réactif.
Si le sujet vous intéresse, il s’intègre dans un triptyque
d’articles que nous avons rédigé pour vous :
L’IA au service de l’expérience produit
L’IA au service de l’e-commerce
Besoin de conseils pour intégrer l’IA au sein de votre service client ?
Un projet ? Des idées ?
